Formation Faire face à l’agressivité
S’affirmer en tant qu’acteur de la prévention
Les salariés sont de plus en plus souvent confrontés à des situations relationnelles difficiles, en interne ou en externe (prospects, clients, usagers…) : agressivité, insultes, menaces…
Et, fréquemment, ils sont dans l’incapacité de gérer ces problématiques, ce qui cause plusieurs préjudices à l’entreprise et aux salariés eux-mêmes :
- du stress,
- des arrêts de travail,
- une dégradation du climat social de l’entreprise.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les signes avant-coureurs de l’agressivité afin de gérer les agressions verbales et prévenir les conflits
- Reconnaître les différents niveaux d’agressivité dans les comportements (décodage et étude comportementale) pour pouvoir évaluer la situation et le niveau d’agressivité des interlocuteurs
- Elaborer la stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à la situation rencontrée
- Construire sa boite à outils pour maîtriser une personne agressive ou violente
Comprendre l’évolution d’une relation conflictuelle
- Les signes avant-coureurs
- Connaître les différentes étapes d’une situation de conflit entre 2 personnes
- Connaître les différentes étapes de l’escalade de la violence
- Comprendre l’impact de son propre comportement dans le cadre d’une situation tendue
Repérer les comportements agressifs
- Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
- Comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés
- Les autres éléments révélateurs de l’agressivité
- Les différents profils rencontrés : typologie et notions de compréhension
- Déterminer le potentiel de danger d’une personne en situation.
Désamorcer les comportements agressifs
- Identifier les types de stratégie permettant de gérer une situation conflictuelle
- L’assertivité et la dynamique de confrontation
- Adopter une attitude physique rassurante et stable
- Faire preuve d’empathie
- S’adapter au style de communication de son interlocuteur
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Construire une réponse appropriée en cas de provocation orale
- Transformer l’agression en critique utile et constructive
- Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
- Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes, négocier et dialoguer
- Les éléments de la négociation : identifier le niveau de problème et les hiérarchiser
- Proposer une solution, faire parler son interlocuteur pour limiter le stress
Gérer son stress et ses émotions
- Rester maître de soi et ne pas rompre le contact avec son interlocuteur
- Les techniques physiques anti-stress et les techniques permettant de réduire la tension
Construire sa boîte à outils et ses plans d’actions
L’écoute active
Les 6 attitudes de Porter (test)
Les 4 étapes de l’écoute active (étude de cas)
Les outils de traitement de situations difficiles
La méthode DESC (mise en situation)
La méthode OSBD (vidéo + mise en situation)
Comment choisir entre ces 2 techniques en fonction de la situation
Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
Déterminer les mesures à prendre maintenant pour évaluer les risques d’agression verbale
Tout salarié ayant à subir des relations difficiles (collègues, clients, usagers, …)