Formation Communiquer en situation difficile

S’affirmer en tant qu’acteur de la prévention

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Les salariés sont de plus en plus souvent confrontés à des situations relationnelles difficiles, en interne ou en externe (prospects, clients, usagers…) : agressivité, insultes, menaces…

Et, fréquemment, ils sont dans l’incapacité de gérer ces problématiques, ce qui cause plusieurs préjudices à l’entreprise et aux salariés eux-mêmes :

  • du stress,
  • des arrêts de travail,
  • une dégradation du climat social de l’entreprise.

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les principes essentiels de communication en milieu professionnel
  • Identifier les types d’interlocuteurs et les canaux de communication qui conviennent
  • Structurer sa communication pour gérer les situations tendues ou conflictuelles
  • Désamorcer et maitriser les situations violentes
  • Rester serein en toutes circonstances

Les bases d’une bonne communication

Définitions
  • Les différents types de communication
Les enjeux de la communication
  • Les 4 enjeux (information / identité / influence / relation)
Les freins à la communication
  • Identifier les peurs qui freinent la communication
  • Structurer et préparer sa communication pour agir en confiance
  • Supprimer les messages parasites de communication non verbale et de proxémique

Les outils d’une bonne communication

L’écoute active
  • Les 6 attitudes de Porter (test)
  • Les 4 étapes de l’écoute active (étude de cas)
Les outils de traitement de situations difficiles
  • La méthode DESC (mise en situation)
  • La méthode OSBD (vidéo + mise en situation)
  • Comment choisir entre ces 2 techniques en fonction de la situation
L’assertivité
  • Les 3 écueils : agressivité, fuite et manipulation (test)
  • Les 6 attitudes permettant d’être assertif (vidéo)
Les bases de la Process Com
  • Les 6 types de personnalités
  • Les canaux de communication qui leur conviennent (mise en situation)

Les situations difficiles à gérer

Les manipulations

  • Les 3 rôles du triangle de KARPMAN

  • Les 5 techniques pour en sortir (mise en situation)

Les conflits

  • Les 5 tendances dans la gestion de conflits (étude de cas)

  • Les 6 étapes de la négociation pour sortir d’un conflit

L’agressivité

  • Les situations ne pouvant pas être différées

  • Les situations permettant un report et une négociation (mise en situation)

Tout salarié ayant à subir des relations difficiles (collègues, clients, usagers, …)